在商場上一定會有大大小小的狀況發生，而面對消費者或顧客的指責或不滿時，該採取何種的應對措施呢？現在的人更重視服務的態度及品質，所以在客訴處理方面必須多加的重視！

1.先Say Sorry，向顧客致歉表示服務的不周或產品的售後服務差等狀況。

2.聽其言，了解其狀況並掌握其期望與需求。

3.擬定方案。

4.進行談判協商，找到彼此能接受的滿意點。

5.獲得雙贏。

確實的做到這樣的事後處理將能把不必要發生的狀況降至最低，並保留此顧客，如果客訴處理的方式不妥當，失去的不只是一位客戶，甚至是更多的消費者及公司的形象！